Archive

Archive for March, 2012

Citilink, Pentingnya SOP dan KPI

March 16th, 2012 6 comments

8 Maret 2012 merupakan tanggal yang sangat berkesan bagi penulis. Jam 8 malam pada tanggal tersebut seharusnya penulis berangkat dari Medan menuju Jakarta  menggunakan Citilink GA 045. Esoknya tgl 9 maret, jam 5.30 pagi direncanakan penulis akan terbang lagi dari Jakarta menuju Surabaya untuk menemui klien. Sayangnya  semua berantakan…

 

Pesawat A-320 yang gagal terbang, namun tanpa penjelasan kepada penumpang

Cerita singkatnya begini: awalnya penerbangan Citilink GA 045 ditunda hingga 2 jam, dengan alasan operasional. Baru pada jam 10 malam, penumpang di-ijinkan naik ke pesawat. Setelah menunggu dan sabar menanti lebih kurang 45 menit di dalam pesawat, ternyata pesawat masih mengalami gangguan. Karenanya penumpang diminta turun kembali. Ini merupakan kejadian yang dapat dimaklumi karena mempertimbangkan keselamatan penerbangan.

Yang menjadi masalah adalah: setelah diturunkan dari pesawat dan disuruh menunggu, ternyata kelihatan sekali para crew darat  (termasuk yang bajunya menggunakan kata-kata Citilink) tidak mengerti betul apa yang harusnya dilakukan terhadap penumpang. Setiap petugas yang ditanyai berkata “tidak tahu” akan kondisi pesawat dan mengaku ‘tidak tahu” siapa yang seharusnya dihubungi pada saat krisis tersebut. Masing-masing menunjukkan muka yang “bingung” . Seolah-olah tidak ada SOP (Standard Operating Procedure) yang seharusnya mereka tinggal ikuti.

Ketika ditanya penulis, apa standardnya setelah penumpang menunggu sekian lama (saat itu waktu sudah menunjukkan pukul 12.15 pagi), tidak ada petugas yang mampu menjelaskannya. Ada yang bilang : “tiket bisa di-refund”, ada juga yang bilang: “mohon bersabar menunggu informasi lebih lanjut” (padahal waktu saat itu sudah mendekati jam 1.30 pagi). Aneh bukan? Karena setahu penulis, industri penerbangan punya SOP yang demikian detail, tidak seperti bisnis bus antar kota. Akhirnya jelas, banyak penumpang yang marah-marah, kesal dan kecewa (termasuk penulis) karena jelas terlihat bahwa saat itu tidak ada satupun petugas yang mengerti apa langkah yang seharusnya mereka lakukan terhadap penumpang yang terlantar . Foto terlampir.

 

 Penumpang yang bingung karena ketidakjelasan informasi dan PIC

 

Penumpang yang heran karena petugas hanya diam ketika ditanya apa SOP nya saat terjadi kerusakan teknis

Untungnya, penulis termasuk tipikel penumpang Indonesia yang hanya bisa pasrah. Walau menderita kerugian karena harus beli tiket penerbangan lain dan ketinggalan naik pesawat Jakarta – Surabaya (karena take-0ff jam 5 pagi) serta diomelin klien di Surabaya, penulis masih bisa tersenyum dan berkata: “untung masih selamat”

Pertanyaannya adalah: mengapa kelihatannya para crew darat bingung dan tidak tahu apa yang seharusnya dilakukan?

Dugaan penulis adalah: SOP nya memang ada tetapi tidak dimengerti oleh karyawan operasional !  

Apa itu SOP?  

SOP adalah suatu pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan anggota kelompok untuk mencapai standarisasi proses yang diinginkan oleh organisasi
.

Mengapa SOP penting…?

1. Menurut McKinsey dalam 7S, salah satu komponen untuk menjalanakan organisasi secara efektif adalah Sistem. Dengan sistem yang baik (termasuk SOP) maka terhindarlah tafsir pribadi dan one man show.

2.   SOP memastikan bahwa organisasi memiliki proses konstan karena memenuhi standar tertulis. Dengan demikian seluruh anggota organisasi mempunyai standard yang sama. Yang jelas sistem ini mampu meningkatkan kualitas produk atau service yang ditawarkan ke konsumen

3.   SOP  aka