Archive

Archive for March, 2012

Citilink, Pentingnya SOP dan KPI

March 16th, 2012 6 comments

8 Maret 2012 merupakan tanggal yang sangat berkesan bagi penulis. Jam 8 malam pada tanggal tersebut seharusnya penulis berangkat dari Medan menuju Jakarta  menggunakan Citilink GA 045. Esoknya tgl 9 maret, jam 5.30 pagi direncanakan penulis akan terbang lagi dari Jakarta menuju Surabaya untuk menemui klien. Sayangnya  semua berantakan…

 

Pesawat A-320 yang gagal terbang, namun tanpa penjelasan kepada penumpang

Cerita singkatnya begini: awalnya penerbangan Citilink GA 045 ditunda hingga 2 jam, dengan alasan operasional. Baru pada jam 10 malam, penumpang di-ijinkan naik ke pesawat. Setelah menunggu dan sabar menanti lebih kurang 45 menit di dalam pesawat, ternyata pesawat masih mengalami gangguan. Karenanya penumpang diminta turun kembali. Ini merupakan kejadian yang dapat dimaklumi karena mempertimbangkan keselamatan penerbangan.

Yang menjadi masalah adalah: setelah diturunkan dari pesawat dan disuruh menunggu, ternyata kelihatan sekali para crew darat  (termasuk yang bajunya menggunakan kata-kata Citilink) tidak mengerti betul apa yang harusnya dilakukan terhadap penumpang. Setiap petugas yang ditanyai berkata “tidak tahu” akan kondisi pesawat dan mengaku ‘tidak tahu” siapa yang seharusnya dihubungi pada saat krisis tersebut. Masing-masing menunjukkan muka yang “bingung” . Seolah-olah tidak ada SOP (Standard Operating Procedure) yang seharusnya mereka tinggal ikuti.

Ketika ditanya penulis, apa standardnya setelah penumpang menunggu sekian lama (saat itu waktu sudah menunjukkan pukul 12.15 pagi), tidak ada petugas yang mampu menjelaskannya. Ada yang bilang : “tiket bisa di-refund”, ada juga yang bilang: “mohon bersabar menunggu informasi lebih lanjut” (padahal waktu saat itu sudah mendekati jam 1.30 pagi). Aneh bukan? Karena setahu penulis, industri penerbangan punya SOP yang demikian detail, tidak seperti bisnis bus antar kota. Akhirnya jelas, banyak penumpang yang marah-marah, kesal dan kecewa (termasuk penulis) karena jelas terlihat bahwa saat itu tidak ada satupun petugas yang mengerti apa langkah yang seharusnya mereka lakukan terhadap penumpang yang terlantar . Foto terlampir.

 

 Penumpang yang bingung karena ketidakjelasan informasi dan PIC

 

Penumpang yang heran karena petugas hanya diam ketika ditanya apa SOP nya saat terjadi kerusakan teknis

Untungnya, penulis termasuk tipikel penumpang Indonesia yang hanya bisa pasrah. Walau menderita kerugian karena harus beli tiket penerbangan lain dan ketinggalan naik pesawat Jakarta – Surabaya (karena take-0ff jam 5 pagi) serta diomelin klien di Surabaya, penulis masih bisa tersenyum dan berkata: “untung masih selamat”

Pertanyaannya adalah: mengapa kelihatannya para crew darat bingung dan tidak tahu apa yang seharusnya dilakukan?

Dugaan penulis adalah: SOP nya memang ada tetapi tidak dimengerti oleh karyawan operasional !  

Apa itu SOP?  

SOP adalah suatu pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan anggota kelompok untuk mencapai standarisasi proses yang diinginkan oleh organisasi
.

Mengapa SOP penting…?

1. Menurut McKinsey dalam 7S, salah satu komponen untuk menjalanakan organisasi secara efektif adalah Sistem. Dengan sistem yang baik (termasuk SOP) maka terhindarlah tafsir pribadi dan one man show.

2.   SOP memastikan bahwa organisasi memiliki proses konstan karena memenuhi standar tertulis. Dengan demikian seluruh anggota organisasi mempunyai standard yang sama. Yang jelas sistem ini mampu meningkatkan kualitas produk atau service yang ditawarkan ke konsumen

3.   SOP  akan menjadi acuan  bagi pelaksana, karenanya harus mudah dimengerti oleh pelaksana . SOP  juga merupakan alat komunikasi yang efektif antara top management, pelaksana dan pengawa.  Jadi tidak ada saling salah menyalahkan karena SOP nya sudah jelas.

4. SOP juga dapat digunakan untuk continuous improvement, misalnya dengan pendekatan PDCA atau DMAIC

.

Seharusnya   dalam suatu SOP minimal terdiri dari:

1. proses kerja yang komprehensif namun gampang dimengerti oleh operator
2. siapa yang bertanggung jawab (ingat: di Indonesia punya kultur saling lempar tanggung jawab)
3. dokumen apa yang digunakan
4. KPI  yang harus dipenuhi misalnya: waktu, kualitas yang terukur dan delivery time
.
.
Lessons Learned
1. Sebaik dan se-sexy apapun slogan yang kita lontarkan, sebaiknya diimbangi dengan eksekusi yang benar. Eksekusi yang benar sejatinya berangkat dari SOP yang benar. Jikala organisasi berani menggunakan kata  “fun” di dalam slogannya, seharusnya penumpang juga merasakannya. Namun dalam real case diatas, penumpang hanya merasakan kekesalan. Itulah nasib kalau “menumpang”.
2. Apakah ada yang terlewatkan dalam kasus Citilink diatas?  Bagaimana tanggapan pembaca? Bagaimana tanggapan manajemen Citilink?
3. Informasi ini penulis yakin akan sangat berguna jika Citilink sudah menggunakan PDCA sehingga terjadi continuous imporvement.

.

Salam Strategis

Daniel “Mr Strategy” Saputro

0819-0830-9519 / danielbusinessdoctor@gmail.com

===============================================================

Breaking News
New Workshop bersama Tabloid Kontan

Penyusunan SOP dan penentuan KPI

Selasa-Rabu , tgl 27 dan 28 Maret 2012

Hub: Ririn di 088-861-71869

Categories: Uncategorized Tags:

Kiat bertumbuh dengan cepat -1

March 13th, 2012 No comments

Semua pebisnis tentunya ingin usahanya bergerak cepat dan omzet selalu bertambah, namun bagaimana caranya? Ada setidaknya 8 cara membuat bisnis anda bertumbuh dengan cepat.  Setiap minggunya akan “dibocorkan”  caranya satu demi satu

Ini dia rahasianya:

1. Fokus untuk memberikan value yang signifikan bagi pelanggan, terutama karena kondisi 5C  yang berubah sering mengakibatkan pelanggan jadi punya kebutuhan dan keinginan yang berbeda. Misalnya dulu pelanggan suka donat yang manis, sekarang tidak begitu lagi karena adanya kekawatiran bertambah gemuk. Ini adalah salah satu faktor mengapa JCo bisa sukses di pasar.
Sebenarnya setiap konsumen kita adalah Value Maximizer, artinya mereka akan selalu membandingkan apa yang diperoleh dengan apa yang dikeluarkan
.
Bagaimana caranya memberikan value yang significan kepada buyer?

Untuk menciptakan value proposition yang unggul, maka perusahaan seharusnya

1. mendengarkan pelanggan-pelanggan terbaiknya, gunakan pendekatan Key Account Management. Ingat : tidak setiap pelanggan adalah raja!
2. melakukan tindakan yang menciptakan `exceptional value` , caranya bisa menggunakan Blue Ocean Strategy
3. melakukan diferensiasi produk / jasa yang ditawarkan dengan melihat segmentasi pasar yang ada. Secara umum, customer dapat dibagi atas premium, value for money dan economic
Mari kita lihat contohnya. Mengapa Air Asia bisa sukses? Karena Tony Fernandez tahu betul bahwa:
1. berdasarkan “pendengaran” yang baik, pelanggan di negara berkembang kebanyakan adalah kelas menengah ke bawah, punya daya beli yang terbatas namun ingin juga bisa naik pesawat.
2.  karenanya dikreasikan suatu bentuk pelayanan yang low cost tetapi tetap aman.
3. diferensiasi air asia jelas, yakni: no service is a good service.  Jadi pelanggan harus membeli tiket sendiri, bayar sendiri, check ini sendiri dst.  Jelas ini akan sangat merampingkan struktur biaya perusahaan
.
Jika mereka berhasil, bagaimana dengan anda?
.
Semoga bermanfaat
.
Salam strategis
Daniel “Mr Strategy” Saputro
==========================================

Breaking News

Executive Coaching for : Business Owner and CEO

Tujuan: Creating AUTO PILOT BUSINESS IN 6 MONTHS.

Target: Bisnis bisa  berjalan sendiri tanpa anda harus selalu hadir

Gratis selama co-piloting. Bayar setelah sukses**

Kami memberi BUKTI, bukan sekedar JANJI

Lengkapnya lihat di: www.konsultasibisnis.com

Categories: Uncategorized Tags:

Bagaimana menjalankan organisasi dengan efektif?

March 12th, 2012 No comments

Setiap perusahaan tentunya menginginkan  agar mampu mencapai visi organisasi. Namun bagaimana caranya?

Untunglah ada alat bantu yang sudah teruji di banyak perusahaan, gunakan saja 7 langkah teruji ini, yakni:

1. Bentuk value yang terinternalisasi oleh seluruh anggota organisasi. Kelak value ini akan menjadi budaya perusahaan

2. Rancang strategi yang bercermin dari pertanyaan dasar: apa yang organisasi miliki? Apa yang customer butuhkan? Apa tindakan pesaing kita? Strategy yang baik adalah strategi yang memiliki pengukuran yang jelas

3. Buat struktur organisasi yang mendukung strategi

4. Pilih pimpinan yang berjiwa Dominance (pelajari DiSC)

5. Gunakan sistem HR yang sudah memilik HR Scorecard

6. Pertajam core competency organisasi

7. Tingkatkan leadership yang berbasis 5P  (akan dibahas pada kesempatan berikutnya)

Salam Strategis

Daniel “Mr Strategy” Saputro

danielbusinessdoctor@gmail.com

0819-0830-9519

Categories: Uncategorized Tags:

Bagaimana merancang strategi jangka panjang?

March 11th, 2012 No comments

Untuk merancang strategi jangka panjang, sebaiknya selalu mengikuti tahapan ini, yakni:

 

1. Harus tahu persis: What business are we in? What business should we go in the future

2. Tentukan dahulu visi, misi dan values (nilai budaya) perusahaan

3. Apa yang menjadi core competency organisasi?

4. Selidiki faktor apa saja yang menjadi Industri Key Success Factor

5, Lalu bandingkan dengan Competitive Benchmark

6. Lalu siapkan Strategy Map dari organisasi

7. Lakukan pengukuran yang saling terkait dengan Balanced Scorecard

 

Langkah – langkah ini sudah dilakukan oleh perusahaan dengan manajemen terbaik di Indonesia. Dulunya saham mereka sempat terjerembab ke Rp 280, namun sekarang sudah tembus ke angka Rp 75.000.  Kalau mereka bisa berhasil dengan 7 langkah mudah ini, tentunya organisasi anda juga bisa!

 

Salam Strategis

Daniel “Mr Strategy” Saputro

danielbusinessdoctor@gmail.com

0819-0830-9519

Categories: Uncategorized Tags:

CEO terburuk di negeri paman Sam

March 10th, 2012 No comments

SIAPAKAH CEO yang dijuluki: “Worst American CEOs of All Time” ?

Dia adalah: John Fellows Akers , mantan CEO IBM di tahun 1984 sampai 1993. IBM dibawah kepemimpinannya mengalami kerugian terbesar sepanjang sejarah IT. Banyak yang mengatakan bahwa IBM lumpuh karena ketidakmampuan Akers membuat keputusan yang cepat dan tepat. Ia juga BOD di Lehman Brothers ketika mengalami kebangkrutan di 2008. CNBC menjuluki Akers sebagai “Worst American CEOs of All Time”, dan menambahkan: “While the rest of the world was moving toward personal computing, Akers remained stuck in the mainframe age, never quite figuring out what to do. .

Semoga hal yang sama tidak menimpa anda!

Bagaimana menjadi CEO yang handal? Ikuti artikel berikutnya…

 

Salam Strategis

Daniel “Mr Strategy” Saputro

danielbusinessdoctor@gmail.com

0819-0830-9519

Categories: Uncategorized Tags: