Home > Uncategorized > Citilink, Pentingnya SOP dan KPI

Citilink, Pentingnya SOP dan KPI

8 Maret 2012 merupakan tanggal yang sangat berkesan bagi penulis. Jam 8 malam pada tanggal tersebut seharusnya penulis berangkat dari Medan menuju Jakarta  menggunakan Citilink GA 045. Esoknya tgl 9 maret, jam 5.30 pagi direncanakan penulis akan terbang lagi dari Jakarta menuju Surabaya untuk menemui klien. Sayangnya  semua berantakan…

 

Pesawat A-320 yang gagal terbang, namun tanpa penjelasan kepada penumpang

Cerita singkatnya begini: awalnya penerbangan Citilink GA 045 ditunda hingga 2 jam, dengan alasan operasional. Baru pada jam 10 malam, penumpang di-ijinkan naik ke pesawat. Setelah menunggu dan sabar menanti lebih kurang 45 menit di dalam pesawat, ternyata pesawat masih mengalami gangguan. Karenanya penumpang diminta turun kembali. Ini merupakan kejadian yang dapat dimaklumi karena mempertimbangkan keselamatan penerbangan.

Yang menjadi masalah adalah: setelah diturunkan dari pesawat dan disuruh menunggu, ternyata kelihatan sekali para crew darat  (termasuk yang bajunya menggunakan kata-kata Citilink) tidak mengerti betul apa yang harusnya dilakukan terhadap penumpang. Setiap petugas yang ditanyai berkata “tidak tahu” akan kondisi pesawat dan mengaku ‘tidak tahu” siapa yang seharusnya dihubungi pada saat krisis tersebut. Masing-masing menunjukkan muka yang “bingung” . Seolah-olah tidak ada SOP (Standard Operating Procedure) yang seharusnya mereka tinggal ikuti.

Ketika ditanya penulis, apa standardnya setelah penumpang menunggu sekian lama (saat itu waktu sudah menunjukkan pukul 12.15 pagi), tidak ada petugas yang mampu menjelaskannya. Ada yang bilang : “tiket bisa di-refund”, ada juga yang bilang: “mohon bersabar menunggu informasi lebih lanjut” (padahal waktu saat itu sudah mendekati jam 1.30 pagi). Aneh bukan? Karena setahu penulis, industri penerbangan punya SOP yang demikian detail, tidak seperti bisnis bus antar kota. Akhirnya jelas, banyak penumpang yang marah-marah, kesal dan kecewa (termasuk penulis) karena jelas terlihat bahwa saat itu tidak ada satupun petugas yang mengerti apa langkah yang seharusnya mereka lakukan terhadap penumpang yang terlantar . Foto terlampir.

 

 Penumpang yang bingung karena ketidakjelasan informasi dan PIC

 

Penumpang yang heran karena petugas hanya diam ketika ditanya apa SOP nya saat terjadi kerusakan teknis

Untungnya, penulis termasuk tipikel penumpang Indonesia yang hanya bisa pasrah. Walau menderita kerugian karena harus beli tiket penerbangan lain dan ketinggalan naik pesawat Jakarta – Surabaya (karena take-0ff jam 5 pagi) serta diomelin klien di Surabaya, penulis masih bisa tersenyum dan berkata: “untung masih selamat”

Pertanyaannya adalah: mengapa kelihatannya para crew darat bingung dan tidak tahu apa yang seharusnya dilakukan?

Dugaan penulis adalah: SOP nya memang ada tetapi tidak dimengerti oleh karyawan operasional !  

Apa itu SOP?  

SOP adalah suatu pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan anggota kelompok untuk mencapai standarisasi proses yang diinginkan oleh organisasi
.

Mengapa SOP penting…?

1. Menurut McKinsey dalam 7S, salah satu komponen untuk menjalanakan organisasi secara efektif adalah Sistem. Dengan sistem yang baik (termasuk SOP) maka terhindarlah tafsir pribadi dan one man show.

2.   SOP memastikan bahwa organisasi memiliki proses konstan karena memenuhi standar tertulis. Dengan demikian seluruh anggota organisasi mempunyai standard yang sama. Yang jelas sistem ini mampu meningkatkan kualitas produk atau service yang ditawarkan ke konsumen

3.   SOP  akan menjadi acuan  bagi pelaksana, karenanya harus mudah dimengerti oleh pelaksana . SOP  juga merupakan alat komunikasi yang efektif antara top management, pelaksana dan pengawa.  Jadi tidak ada saling salah menyalahkan karena SOP nya sudah jelas.

4. SOP juga dapat digunakan untuk continuous improvement, misalnya dengan pendekatan PDCA atau DMAIC

.

Seharusnya   dalam suatu SOP minimal terdiri dari:

1. proses kerja yang komprehensif namun gampang dimengerti oleh operator
2. siapa yang bertanggung jawab (ingat: di Indonesia punya kultur saling lempar tanggung jawab)
3. dokumen apa yang digunakan
4. KPI  yang harus dipenuhi misalnya: waktu, kualitas yang terukur dan delivery time
.
.
Lessons Learned
1. Sebaik dan se-sexy apapun slogan yang kita lontarkan, sebaiknya diimbangi dengan eksekusi yang benar. Eksekusi yang benar sejatinya berangkat dari SOP yang benar. Jikala organisasi berani menggunakan kata  “fun” di dalam slogannya, seharusnya penumpang juga merasakannya. Namun dalam real case diatas, penumpang hanya merasakan kekesalan. Itulah nasib kalau “menumpang”.
2. Apakah ada yang terlewatkan dalam kasus Citilink diatas?  Bagaimana tanggapan pembaca? Bagaimana tanggapan manajemen Citilink?
3. Informasi ini penulis yakin akan sangat berguna jika Citilink sudah menggunakan PDCA sehingga terjadi continuous imporvement.

.

Salam Strategis

Daniel “Mr Strategy” Saputro

0819-0830-9519 / danielbusinessdoctor@gmail.com

===============================================================

Breaking News
New Workshop bersama Tabloid Kontan

Penyusunan SOP dan penentuan KPI

Selasa-Rabu , tgl 27 dan 28 Maret 2012

Hub: Ririn di 088-861-71869

Categories: Uncategorized Tags:
  1. Sigit
    May 25th, 2012 at 15:12 | #1

    Citilink memang payah. Tanggal 17 Mei lalu, seharusnya keluarga saya harus pergi ke Medan jam 4.30 pagi terpaksa harus delay hingga 09.30 (delay 4 jam). Benar-benar gila! Citilink harus ubah manajemennya agar penumpang tidak kecewa..

  2. May 25th, 2012 at 16:46 | #2

    Mudah0mudahan menteri perhubungan bisa melihatnya….

  3. fadhil
    December 10th, 2012 at 17:42 | #3

    perna ada keJADIAN YANG seharus tidak terjadi pada saat pener bangan pertama jam 10:00 dan perbangan itupun tidak tidakjadi jadi penerbangan jam sepuluh di jadikan set sebelas dan aku dan rombongan ke2 ku menjadi jam 11:30 sebenarnya harus jam 11.oo walau pun begitu tapi Citilink memang it’s the bets off indonesia

  4. January 4th, 2015 at 18:47 | #4

    Alhamdulillah, meski sering bolak-balik jkt-medan dan naik citilink, sampai saat ini saya blm pernah mengalami yg penulis artikel ini alami. Semoga kedepan Citilink lebih profesional dan menjaga nama baiknya dalam melayani penumpang. Salam kenal dan salam sukses, pak !

  5. January 4th, 2015 at 21:45 | #5

    @fadhil
    salah ketik om, artinya jadi jauh banget hehe
    it’s the bets off indonesia
    harusnya best of

  6. September 20th, 2015 at 06:49 | #6

    Sering naik citilink, Aman2 saja. ALhamdulillah

  1. No trackbacks yet.